1.7. La estrategia del servicio al cliente.
1. Introducción
No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del "mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.
Muchos son los beneficios que esta moneda única, ofrece a las economías de los países que la han adoptado; como la eliminación de los costos de transacción, los cuales ahorrarían a la UE. Aproximadamente el 0,5% del PIB comunitario (Unos 6.6 Billones de $Us.). Así mismo, permitirá mayor transparencia en todo el mercado, pero sobre todo atraerá la eliminación de una excesiva variabilidad de los tipos de cambio. El uso del "euro" en transición durante tres años, estará vinculado con transacciones de tarjetas de crédito y facturas bancarias, satisfaciendo necesidades de los mercados financieros y, seguirá con ello hasta que el 1º de enero del año 2002 se establezcan las nuevas monedas y billetes y con ello; el "euro" se convierta en moneda única oficial de la Unión europea.
Hacia occidente, también mercados importantes como el MERCOSUR, o el MERCONORTE, empiezan a abrir sus puertas, para permitir la ampliación de sus mercados, su progreso y la satisfacción de sus necesidades comunes. El sueño de muchos americanistas por ver una América Latina integrada en un solo bloque, sería en unos años una realidad; de concretarse la creación del Área de Libre Comercio de las Américas (ALCA) que unirá comercialmente a 34 países de la región, desde Alaska, hasta la Tierra de Fuego y que sería el inicio de un futuro prometedor para 750 millones de latinoamericanos. Ya el gobernante Estadounidense en la Primera Cumbre de las Américas, efectuada en Miami el año 1994; formuló su deseo de crear una sociedad de libre comercio en todo el continente y posteriormente, en la última reunión en Chile, exhortó a los 33 Jefes de Estado de América, entre los cuales por supuesto, se encontraba el nuestro; a consolidar los logros y cimentar las bases para que el año 2005 se haga realidad este anhelado sueño.
Sin embargo, antes de encarar este tipo de arriesgadas proezas; los gobiernos y, principalmente los productores de bienes y servicios, especialmente los de índole económica; que hacen realidad el cincuenta por ciento de la existencia de los mercados, deben estar conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer sus necesidades y las del otro cincuenta por ciento de estos mercados: los consumidores finales, punto de partida y llegada de las empresas.
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y, una de las áreas más importantes cubierta por la administración actual, que permite el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores, es el de la Mercadotecnia. Ésta, sin embargo, aplicada en los negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma de empleo directo con los servicios que son ofrecidos por las empresas. Se podría decir que la mayoría de la gente ve en la Mercadotecnia, un concepto nuevo y algo difuso. Por el contrario. La Mercadotecnia ha existido siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.
Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito internacional.
La tecnología financiera cambiante y su consiguiente equipo, constituyen un impulsor de costos en la Globalización de servicios bancarios, pero es menester pensar también en los mercados sencillos y tradicionales, donde es ineludible todavía que el cliente se aproxime a las oficinas de los bancos.
La banca global tuvo sus raíces en estímulos del mercado, como en el comercio internacional o el estímulo gubernamental del imperialismo y si bien condujo a la administración de vastos territorios; los impulsores gubernamentales, sin embargo, siguen siendo considerables hoy en día debido a que, por razones tanto económicas como políticas, la banca siempre ha estado rígidamente regulada dentro de los mercados domésticos.
No obstante, es posible encontrar todavía instituciones bancarias privadas que luchan por su supervivencia en el país; frente a las diferentes leyes y políticas gubernamentales, y máxime frente a la competencia. Aunque por su lado, hasta no hace mucho en las empresas, la expresión "entrar a servir", se ve utilizada, habitualmente, para indicar que se trabaja como sirviente doméstico. La palabra "Servicio" posee todavía una fuerte conexión con "Sirviente" y "Servilismo", términos que a la mayoría repelen.
Por esta razón, muchas entidades en Bolivia han rechazado este término sustituyendo la palabra "Servicio" por "Atención", como en la frase "Atención al cliente". Ésta, sin embargo, quedará corta en su significado real una vez superados todos los prejuicios, ya que pone énfasis solamente en el aspecto que se refiere estrictamente al comportamiento personal, el cual es sólo una parte de todo el conjunto.
Los pequeños bancos se deben a sus clientes, pero en mayoría carecen en su dirección de una estrategia orientada a los mismos clientes; esto se vislumbra en la falta de información a ellos sobre las ventajas de sus servicios.
Para entrar en nuevos mercados se hace necesario además, diseñar una estrategia de servicio al cliente en estos bancos, a fin de conseguir mantener los clientes habituales que posee y la atracción de nuevos. Criterio bajo el cual descansa una situación problémica indiscutible, basada en un diagnóstico a priori:
La falta de una participación masiva en los mercado, por ejemplo, se debe a una carencia de estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar a ellos, para mantenerlos como tales. Todo ello por carecer además de una política satisfactoria hacia el consumidor, lo cual se asienta en una visión enraizada en mecanismos obsoletos de administración de mercados y servicio, con enfoques empíricos de Dirección en Mercadotecnia.
La falta de información interna y externa en el banco; hace que se incrementen los límites en la comunicación con el cliente interno y/o externo, motivo por el que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que éste ignora muchas veces el verdadero compromiso de servicio del Banco, así como las diferentes facilidades en la atención del Banco con él, lo cual, además; no permite el flujo de comunicación del cliente habitual con el que no lo es.
Se hace notoria la falta de un programa de aplicación de comunicación y servicio al cliente, para permitir un flujo constante de información entre el medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la institución.
Creemos en lo imperioso del establecer estrategias de atención y servicio; con una orientación del Banco hacia el servicio mismo que presta al cliente. Indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación adecuada y fluida y evidentemente de una "satisfacción de las necesidades de sus clientes", y seguramente la atracción de otros muchos más.
Analizando detenidamente el acápite anterior e identificados estos hechos y sus explicaciones, es posible plantear el problema científico:
¿Cuál es la estrategia de servicio al cliente más viable para los pequeños bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y conseguir nuevos públicos?
Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.
De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.
Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyo análisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre esta organización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de la calidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.
La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:
"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"
Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.
1.1. Aspectos generales de la administración de mercadotecnia.
La Mercadotecnia, como área genérica para desarrollar este trabajo, representa uno de los pilares donde descansa la Administración de las organizaciones, sean éstas de cualquier tipología, grandes o pequeñas, públicas o mixtas; todas éstas deben acomodarse a su entorno: su mercado. Jerome Mc Carthy, de la Universidad Estatal de Michigan, por ejemplo, la describe así: "La realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encausar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente"
Por su parte, la American Marketing Association, definió la Mercadotecnia, como "el desempeño de las actividades económicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidor".
Ya para 1999, un concepto recientemente acuñado, surge de la obra: "Marketing" escrito por LAMB, Charles W. Jr., HAIR, Joseph F. Jr., y McDANIEL Carl, cuya idea es "la razón social y económica de una empresa en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa".
En realidad podemos considerar tantas definiciones como autores o estudiosos de la mercadotecnia existentes, tales como Kotler Philiph, contemporáneo de Lamb, pero con una visión más encaminada hacia la Mercadotecnia de productos. STANTON, quien para 1973 todavía encaminaba el esfuerzo de la Mercadotecnia solamente en dirección del beneficio empresarial. Mas en el mundo competitivo de hoy en día es necesaria una mentalidad orientada hacia el cliente. La última década enseñó una lección de humildad a las empresas de todo el mundo. Las empresas no pueden seguir ignorando sus competidores, a los mercados y a las necesidades de sus clientes. Por ello, conocedores de asumir una posición teórica general y firme, consideramos que podemos extractar lo más significativo de las formulaciones dc Mc Carthy; proclive a anticiparse a los requerimientos del cliente quien a su vez, según Charles Lamb, debe ser satisfecho en sus más imperiosas necesidades, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa. Kotler también menciona aquello, pero será necesario encaminar la postura hacia los servicios (Más que a los productos) ofrecidos por las empresas.
Aún así, en muchos lugares existen demasiadas mercancías o servicios a la caza de un número reducido de clientes. Los mercados mundiales están inundados de acero, computadoras, productos agrícolas, automóviles, turismo, banca y muchos otros productos y servicios. Algunas empresas tratan de expandir su mercado, pero la mayoría está compitiendo para aumentar su participación actual. Por tanto, hay ganadores y perdedores. Los perdedores son aquellos que no aportan nada especial al mercado. Kotler cree que si no se es capaz de aportar nada especial a un mercado, no se pertenece a él. Los ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades, identifican oportunidades y crean ofertas valiosas para grupos de clientes objetivo que la competencia no puede igualar.
Por ello, tras este análisis, es necesario introducir los elementos de mercadotecnia en empresas de servicio, de cualquier tipología, sobre todo en aquellas que, como en los bancos, su existencia se debe exclusivamente a sus clientes. Por ello para este tipo de instituciones, el servicio al cliente debe ser fundamental, en perfecta y sincronizada armonía, con la avenencia de un sistema. En este entendido, consideraremos a la organización como un sistema en interacción con su medio, -sabemos que el término "Sistema" se refiere a la totalidad de sus elementos interrelacionados y que abarca una amplia gama de actividades- . Bajo el enfoque sistémico entonces, la empresa es vista como sistema abierto, está compuesta de elemento humano, técnico, económico, etc. relacionados entre sí mediante un conjunto de actividades. El servicio al cliente en las organizaciones por ello, también debe ser considerado bajo este enfoque, para completar esa gama de actividades que irán en pro de sus objetivos. Para distinguir lo que queremos mostrar, podemos sintetizar al posición en el diagrama 1:
PROGRAMADOR DE COMPUTADORAS
NOMBRE:NESTOR CALDERON
APELLIDO:CALDERON HERNANDEZ
SISTEMA OPERATIVO FAVORITO
RED HAT LINUX
DEPORTE:AJEDREZ
DEPORTE NACIONAL:
http://www.ejournal.unam.mx/rca/220/RCA22009.pdf
[PDF] comunicaci.n e informaci.n como generadores de.p65
Formato de archivo: PDF/Adobe AcrobatCORNELLÁ, Alfonso, Los recursos de información: ventaja competitiva de las ... al., "Capítulo 3, Escuelas del comportamiento organizacional"
www.ejournal.unam.mx/rca/220/RCA22009.pdf
http://bd.ub.es/isko2005/valadez.pdf
SEMILLERO DE PROGRAMACION TECNOLOGIA VISUAL BASIC .NET
http://www.visualbasicnet-nestor.blogspot.com/
http://www.gerenciadesistemas2.blogspot.com/
http://www.sandravivianalanoviaideal2.blogspot.com/
regresar
http://www.gerenciadesistemas-nestor.blogspot.com/
DIPLOMAS
http://www.elartedehacerelamor.blogspot.com/
http://www.memoriasdesandravivianacoterico.blogspot.com/
http://www.atleticobucaramnga.blogspot.com/
SEMILLERO DE PROGRAMACION VISUAL BASIC .NET
http://www.visualbasicnet-nestor.blogspot.com/
GERENCIA DE SISTEMAS http://www.gruposti.org/
1. Introducción
No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del "mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.
Muchos son los beneficios que esta moneda única, ofrece a las economías de los países que la han adoptado; como la eliminación de los costos de transacción, los cuales ahorrarían a la UE. Aproximadamente el 0,5% del PIB comunitario (Unos 6.6 Billones de $Us.). Así mismo, permitirá mayor transparencia en todo el mercado, pero sobre todo atraerá la eliminación de una excesiva variabilidad de los tipos de cambio. El uso del "euro" en transición durante tres años, estará vinculado con transacciones de tarjetas de crédito y facturas bancarias, satisfaciendo necesidades de los mercados financieros y, seguirá con ello hasta que el 1º de enero del año 2002 se establezcan las nuevas monedas y billetes y con ello; el "euro" se convierta en moneda única oficial de la Unión europea.
Hacia occidente, también mercados importantes como el MERCOSUR, o el MERCONORTE, empiezan a abrir sus puertas, para permitir la ampliación de sus mercados, su progreso y la satisfacción de sus necesidades comunes. El sueño de muchos americanistas por ver una América Latina integrada en un solo bloque, sería en unos años una realidad; de concretarse la creación del Área de Libre Comercio de las Américas (ALCA) que unirá comercialmente a 34 países de la región, desde Alaska, hasta la Tierra de Fuego y que sería el inicio de un futuro prometedor para 750 millones de latinoamericanos. Ya el gobernante Estadounidense en la Primera Cumbre de las Américas, efectuada en Miami el año 1994; formuló su deseo de crear una sociedad de libre comercio en todo el continente y posteriormente, en la última reunión en Chile, exhortó a los 33 Jefes de Estado de América, entre los cuales por supuesto, se encontraba el nuestro; a consolidar los logros y cimentar las bases para que el año 2005 se haga realidad este anhelado sueño.
Sin embargo, antes de encarar este tipo de arriesgadas proezas; los gobiernos y, principalmente los productores de bienes y servicios, especialmente los de índole económica; que hacen realidad el cincuenta por ciento de la existencia de los mercados, deben estar conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer sus necesidades y las del otro cincuenta por ciento de estos mercados: los consumidores finales, punto de partida y llegada de las empresas.
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y, una de las áreas más importantes cubierta por la administración actual, que permite el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores, es el de la Mercadotecnia. Ésta, sin embargo, aplicada en los negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma de empleo directo con los servicios que son ofrecidos por las empresas. Se podría decir que la mayoría de la gente ve en la Mercadotecnia, un concepto nuevo y algo difuso. Por el contrario. La Mercadotecnia ha existido siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.
Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito internacional.
La tecnología financiera cambiante y su consiguiente equipo, constituyen un impulsor de costos en la Globalización de servicios bancarios, pero es menester pensar también en los mercados sencillos y tradicionales, donde es ineludible todavía que el cliente se aproxime a las oficinas de los bancos.
La banca global tuvo sus raíces en estímulos del mercado, como en el comercio internacional o el estímulo gubernamental del imperialismo y si bien condujo a la administración de vastos territorios; los impulsores gubernamentales, sin embargo, siguen siendo considerables hoy en día debido a que, por razones tanto económicas como políticas, la banca siempre ha estado rígidamente regulada dentro de los mercados domésticos.
No obstante, es posible encontrar todavía instituciones bancarias privadas que luchan por su supervivencia en el país; frente a las diferentes leyes y políticas gubernamentales, y máxime frente a la competencia. Aunque por su lado, hasta no hace mucho en las empresas, la expresión "entrar a servir", se ve utilizada, habitualmente, para indicar que se trabaja como sirviente doméstico. La palabra "Servicio" posee todavía una fuerte conexión con "Sirviente" y "Servilismo", términos que a la mayoría repelen.
Por esta razón, muchas entidades en Bolivia han rechazado este término sustituyendo la palabra "Servicio" por "Atención", como en la frase "Atención al cliente". Ésta, sin embargo, quedará corta en su significado real una vez superados todos los prejuicios, ya que pone énfasis solamente en el aspecto que se refiere estrictamente al comportamiento personal, el cual es sólo una parte de todo el conjunto.
Los pequeños bancos se deben a sus clientes, pero en mayoría carecen en su dirección de una estrategia orientada a los mismos clientes; esto se vislumbra en la falta de información a ellos sobre las ventajas de sus servicios.
Para entrar en nuevos mercados se hace necesario además, diseñar una estrategia de servicio al cliente en estos bancos, a fin de conseguir mantener los clientes habituales que posee y la atracción de nuevos. Criterio bajo el cual descansa una situación problémica indiscutible, basada en un diagnóstico a priori:
La falta de una participación masiva en los mercado, por ejemplo, se debe a una carencia de estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar a ellos, para mantenerlos como tales. Todo ello por carecer además de una política satisfactoria hacia el consumidor, lo cual se asienta en una visión enraizada en mecanismos obsoletos de administración de mercados y servicio, con enfoques empíricos de Dirección en Mercadotecnia.
La falta de información interna y externa en el banco; hace que se incrementen los límites en la comunicación con el cliente interno y/o externo, motivo por el que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que éste ignora muchas veces el verdadero compromiso de servicio del Banco, así como las diferentes facilidades en la atención del Banco con él, lo cual, además; no permite el flujo de comunicación del cliente habitual con el que no lo es.
Se hace notoria la falta de un programa de aplicación de comunicación y servicio al cliente, para permitir un flujo constante de información entre el medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la institución.
Creemos en lo imperioso del establecer estrategias de atención y servicio; con una orientación del Banco hacia el servicio mismo que presta al cliente. Indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación adecuada y fluida y evidentemente de una "satisfacción de las necesidades de sus clientes", y seguramente la atracción de otros muchos más.
Analizando detenidamente el acápite anterior e identificados estos hechos y sus explicaciones, es posible plantear el problema científico:
¿Cuál es la estrategia de servicio al cliente más viable para los pequeños bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y conseguir nuevos públicos?
Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.
De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.
Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyo análisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre esta organización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de la calidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.
La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:
"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"
Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.
1.1. Aspectos generales de la administración de mercadotecnia.
La Mercadotecnia, como área genérica para desarrollar este trabajo, representa uno de los pilares donde descansa la Administración de las organizaciones, sean éstas de cualquier tipología, grandes o pequeñas, públicas o mixtas; todas éstas deben acomodarse a su entorno: su mercado. Jerome Mc Carthy, de la Universidad Estatal de Michigan, por ejemplo, la describe así: "La realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encausar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente"
Por su parte, la American Marketing Association, definió la Mercadotecnia, como "el desempeño de las actividades económicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidor".
Ya para 1999, un concepto recientemente acuñado, surge de la obra: "Marketing" escrito por LAMB, Charles W. Jr., HAIR, Joseph F. Jr., y McDANIEL Carl, cuya idea es "la razón social y económica de una empresa en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa".
En realidad podemos considerar tantas definiciones como autores o estudiosos de la mercadotecnia existentes, tales como Kotler Philiph, contemporáneo de Lamb, pero con una visión más encaminada hacia la Mercadotecnia de productos. STANTON, quien para 1973 todavía encaminaba el esfuerzo de la Mercadotecnia solamente en dirección del beneficio empresarial. Mas en el mundo competitivo de hoy en día es necesaria una mentalidad orientada hacia el cliente. La última década enseñó una lección de humildad a las empresas de todo el mundo. Las empresas no pueden seguir ignorando sus competidores, a los mercados y a las necesidades de sus clientes. Por ello, conocedores de asumir una posición teórica general y firme, consideramos que podemos extractar lo más significativo de las formulaciones dc Mc Carthy; proclive a anticiparse a los requerimientos del cliente quien a su vez, según Charles Lamb, debe ser satisfecho en sus más imperiosas necesidades, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa. Kotler también menciona aquello, pero será necesario encaminar la postura hacia los servicios (Más que a los productos) ofrecidos por las empresas.
Aún así, en muchos lugares existen demasiadas mercancías o servicios a la caza de un número reducido de clientes. Los mercados mundiales están inundados de acero, computadoras, productos agrícolas, automóviles, turismo, banca y muchos otros productos y servicios. Algunas empresas tratan de expandir su mercado, pero la mayoría está compitiendo para aumentar su participación actual. Por tanto, hay ganadores y perdedores. Los perdedores son aquellos que no aportan nada especial al mercado. Kotler cree que si no se es capaz de aportar nada especial a un mercado, no se pertenece a él. Los ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades, identifican oportunidades y crean ofertas valiosas para grupos de clientes objetivo que la competencia no puede igualar.
Por ello, tras este análisis, es necesario introducir los elementos de mercadotecnia en empresas de servicio, de cualquier tipología, sobre todo en aquellas que, como en los bancos, su existencia se debe exclusivamente a sus clientes. Por ello para este tipo de instituciones, el servicio al cliente debe ser fundamental, en perfecta y sincronizada armonía, con la avenencia de un sistema. En este entendido, consideraremos a la organización como un sistema en interacción con su medio, -sabemos que el término "Sistema" se refiere a la totalidad de sus elementos interrelacionados y que abarca una amplia gama de actividades- . Bajo el enfoque sistémico entonces, la empresa es vista como sistema abierto, está compuesta de elemento humano, técnico, económico, etc. relacionados entre sí mediante un conjunto de actividades. El servicio al cliente en las organizaciones por ello, también debe ser considerado bajo este enfoque, para completar esa gama de actividades que irán en pro de sus objetivos. Para distinguir lo que queremos mostrar, podemos sintetizar al posición en el diagrama 1:
PROGRAMADOR DE COMPUTADORAS
NOMBRE:NESTOR CALDERON
APELLIDO:CALDERON HERNANDEZ
SISTEMA OPERATIVO FAVORITO
RED HAT LINUX
DEPORTE:AJEDREZ
DEPORTE NACIONAL:
http://www.ejournal.unam.mx/rca/220/RCA22009.pdf
[PDF] comunicaci.n e informaci.n como generadores de.p65
Formato de archivo: PDF/Adobe AcrobatCORNELLÁ, Alfonso, Los recursos de información: ventaja competitiva de las ... al., "Capítulo 3, Escuelas del comportamiento organizacional"
www.ejournal.unam.mx/rca/220/RCA22009.pdf
http://bd.ub.es/isko2005/valadez.pdf
SEMILLERO DE PROGRAMACION TECNOLOGIA VISUAL BASIC .NET
http://www.visualbasicnet-nestor.blogspot.com/
http://www.gerenciadesistemas2.blogspot.com/
http://www.sandravivianalanoviaideal2.blogspot.com/
regresar
http://www.gerenciadesistemas-nestor.blogspot.com/
DIPLOMAS
http://www.elartedehacerelamor.blogspot.com/
http://www.memoriasdesandravivianacoterico.blogspot.com/
http://www.atleticobucaramnga.blogspot.com/
SEMILLERO DE PROGRAMACION VISUAL BASIC .NET
http://www.visualbasicnet-nestor.blogspot.com/
GERENCIA DE SISTEMAS http://www.gruposti.org/
Las capacidades distintas son difíciles de desarrollar y, por lo tanto, de imitar. Una compañía puede hacer espionaje para conocer cual es el softaware y el sistema administrativo de computo que utiliza y hasta de los proyectos que tiene su competidor en puerta; pero no puede copiar las capacidaes de fondo que tiene su competidor como, por ejemplo, un sistema de logistica con procesos que no estan a a la vista, que involucra, la experencia, la habilidad y el conocimiento de diferentes individuos y unidades que conforman la organizacion del rival, es decir el conocimiento de la gente, la forma como se interactua y se comunica para alcanzar objetrivos; aunque Porten no señala explicitamente de comunicacion como fuerza competitiva, aqui se intenta retomar elementos para hablar de principios estrategicos de competitividad bajo la vision de la comunicacion organizacional.
